Việc lựa chọn giữa Zalo OA và Email Marketing đang là bài toán đau đầu của nhiều chủ doanh nghiệp SMEs tại Việt Nam. Trong bối cảnh chi phí quảng cáo ngày càng tăng cao, việc sở hữu một kênh chăm sóc khách hàng và bán hàng trực tiếp hiệu quả là yếu tố sống còn.
Bạn đang phân vân không biết nên dồn ngân sách vào kênh nào để tối ưu lợi nhuận? Liệu thói quen người dùng Việt Nam đang nghiêng về việc check mail hay lướt Zalo mỗi sáng? Câu trả lời sẽ quyết định trực tiếp đến doanh thu của bạn trong quý tới.
Thực tế cho thấy, Zalo OA đang nổi lên như một thế lực không thể chối bỏ với tỷ lệ người dùng khổng lồ. Tuy nhiên, Email Marketing vẫn giữ vị thế độc tôn trong một số ngành hàng đặc thù, đặc biệt là B2B.
Theo số liệu thống kê mới nhất, tỷ lệ mở tin nhắn trên Zalo có thể đạt tới 85%, một con số mơ ước so với tỷ lệ trung bình 15-20% của Email. Nhưng liệu tỷ lệ mở cao có đồng nghĩa với tỷ lệ chốt đơn cao?
Bài viết này sẽ phân tích sâu sắc ưu nhược điểm của từng kênh dựa trên kinh nghiệm thực chiến. Chúng tôi sẽ giúp bạn xây dựng chiến lược đa kênh thông minh nhất.
1. So sánh tổng quan: Sức mạnh của Zalo OA và Email Marketing tại Việt Nam
Để đưa ra quyết định chính xác, chúng ta cần nhìn nhận khách quan về vị thế của Zalo OA so với các kênh truyền thống. Tại thị trường Việt Nam, hành vi người dùng có những nét đặc trưng rất riêng biệt mà các nền tảng quốc tế đôi khi không đáp ứng được.
Tỷ lệ tiếp cận và thói quen người dùng
Zalo hiện có hơn 74 triệu người dùng thường xuyên tại Việt Nam. Đây là con số biết nói, chứng minh độ phủ sóng khủng khiếp của ứng dụng này. Hầu hết người Việt, từ nhân viên văn phòng đến các bà nội trợ, đều cài đặt Zalo trên điện thoại.
Ngược lại, Email Marketing thường chỉ phổ biến với nhóm đối tượng văn phòng, trí thức hoặc giới kinh doanh. Thói quen kiểm tra email cá nhân hàng ngày của người Việt chưa thực sự cao như ở các nước phương Tây.
Điều này tạo ra một lợi thế cạnh tranh tuyệt đối cho Zalo OA trong mảng bán lẻ B2C. Khả năng thông báo đẩy (push notification) ngay trên màn hình khóa giúp thương hiệu tiếp cận khách hàng ngay lập tức.
Khả năng tương tác hai chiều
Email Marketing thường mang tính chất thông báo một chiều hoặc gửi tài liệu dài. Việc phản hồi qua Email thường có độ trễ cao và không tạo cảm giác “trò chuyện” trực tiếp.
Trong khi đó, Zalo OA cho phép chat 1:1 ngay thời gian thực. Khách hàng có thể hỏi giá, xem ảnh sản phẩm và chốt đơn ngay trong khung chat mà không cần chuyển đổi nền tảng.
Sự tiện lợi này giúp rút ngắn hành trình khách hàng đáng kể. Cảm xúc mua hàng được duy trì liên tục, giảm thiểu tỷ lệ rớt đơn hàng (cart abandonment) thường thấy.
Bảng so sánh chi tiết hiệu quả đầu tư
| Tiêu chí so sánh | Zalo OA (Zalo Official Account) | Email Marketing |
|---|---|---|
| Tỷ lệ mở (Open Rate) | Rất cao (80% – 90%) | Trung bình (15% – 25%) |
| Tốc độ phản hồi | Tức thì (Real-time) | Có độ trễ (Vài giờ – vài ngày) |
| Chi phí gửi tin | Tính phí theo tin ZNS/UID | Thấp, tính theo gói subscribers |
| Khả năng gửi tệp | Hạn chế dung lượng, ảnh nén | Tốt, gửi được tệp lớn, tài liệu |
| Mức độ cạnh tranh | Trung bình (Hộp thư chưa quá tải) | Rất cao (Dễ vào Spam/Promotions) |
Chi phí vận hành và rào cản kỹ thuật
Email Marketing yêu cầu doanh nghiệp phải có kiến thức về thiết kế HTML, setup hệ thống gửi mail, lọc domain để tránh vào spam. Đây là rào cản kỹ thuật không nhỏ với các doanh nghiệp SMEs ít nhân sự IT.
Ngược lại, giao diện quản trị của Zalo OA khá trực quan và dễ sử dụng. Tuy nhiên, chính sách phí của Zalo đang ngày càng thắt chặt, yêu cầu doanh nghiệp phải mua gói tháng và trả phí cho tin nhắn chủ động.
Theo các chuyên gia tại DPS.MEDIA, việc cân đối chi phí giữa hai kênh này cần dựa trên LTV (Giá trị vòng đời khách hàng). Nếu biên lợi nhuận thấp, việc spam tin nhắn Zalo có thể bào mòn lợi nhuận nhanh chóng.
2. Tại sao Zalo OA là “vũ khí” tối thượng cho doanh nghiệp B2C?
Đối với các doanh nghiệp bán lẻ, thời trang, F&B hay dịch vụ làm đẹp, Zalo OA không chỉ là kênh chăm sóc mà còn là kênh bán hàng chủ lực. Khả năng tiếp cận khách hàng ngay trong môi trường giao tiếp cá nhân là chìa khóa vàng.
Tính năng Zalo Broadcast: Tiếp cận hàng loạt
Broadcast là tính năng cho phép gửi tin nhắn đồng loạt đến tất cả người quan tâm OA. Đây là cách nhanh nhất để thông báo chương trình khuyến mãi, ra mắt sản phẩm mới.
Khác với Fanpage Facebook bị bóp tương tác (reach) thê thảm, tin nhắn Broadcast của Zalo OA sẽ đi thẳng vào hộp thư của khách hàng. Tỷ lệ nhận tin là 100% nếu khách hàng không chặn OA.
Doanh nghiệp có thể thiết lập các nút kêu gọi hành động (CTA) ngay trong tin nhắn. Ví dụ: “Mua ngay”, “Xem chi tiết”, “Gọi hotline” giúp điều hướng khách hàng cực kỳ hiệu quả.
Zalo ZNS: Thông báo chăm sóc khách hàng tự động
Zalo Notification Service (ZNS) là giải pháp gửi tin nhắn thông báo tới số điện thoại khách hàng mà không cần họ phải follow OA trước đó. Đây là điểm ưu việt tuyệt đối so với các nền tảng khác.
- Gửi mã OTP xác thực nhanh chóng.
- Thông báo trạng thái đơn hàng (Đã đặt, đang giao, thành công).
- Nhắc lịch hẹn dịch vụ (Spa, Nha khoa, Bảo dưỡng xe).
- Thông báo biến động số dư tài chính.
- Gửi lời chúc sinh nhật tự động kèm voucher.
Ví dụ thực tế triển khai thành công
Một chuỗi cửa hàng thời trang tại TP.HCM sau khi áp dụng Zalo OA để gửi ZNS xác nhận đơn hàng đã giảm tỷ lệ hoàn đơn (return rate) từ 15% xuống còn 5%. Khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi nhận được thông báo chính hãng.
Một Spa tại Hà Nội sử dụng Broadcast gửi ưu đãi giờ vàng đã lấp đầy 80% lịch trống trong tuần chỉ sau 2 giờ gửi tin. Điều này chứng minh sức mạnh của sự phản hồi tức thì trên nền tảng Zalo.
Tích hợp Zalo Shop và Mini App
Hệ sinh thái của Zalo đang phát triển mạnh với Mini App. Khách hàng không cần tải app riêng của doanh nghiệp, họ có thể mua sắm, tích điểm ngay trên Zalo.
Việc này xóa bỏ rào cản “ngại tải app” của người dùng. Zalo OA đóng vai trò là cổng kết nối, đưa khách hàng vào Mini App để trải nghiệm dịch vụ mượt mà.
3. Khi nào Email Marketing vẫn giữ ngôi vương?
Mặc dù Zalo OA rất mạnh mẽ, nhưng Email Marketing chưa bao giờ “chết”. Thậm chí, trong môi trường B2B và các ngành hàng giá trị cao, Email vẫn là kênh uy tín số một.
Xây dựng lòng tin trong giao dịch B2B
Các hợp đồng trị giá hàng trăm triệu hay tỷ đồng hiếm khi được chốt qua tin nhắn chat nhanh. Email mang lại cảm giác chuyên nghiệp, trang trọng và có tính lưu trữ pháp lý cao hơn.
Đối tác kinh doanh sẽ đánh giá thấp sự chuyên nghiệp nếu bạn gửi báo giá qua Zalo thay vì một Email trình bày bài bản. Email cho phép đính kèm hồ sơ năng lực, catalogue chi tiết mà không bị giảm chất lượng.
Nuôi dưỡng khách hàng (Lead Nurturing) dài hạn
Với các sản phẩm cần thời gian cân nhắc lâu như Bất động sản, Ô tô, Bảo hiểm, Email Marketing phát huy tác dụng qua chuỗi Automation. Bạn có thể thiết lập chuỗi 10-20 email gửi dần trong 6 tháng.
Việc này giúp thương hiệu luôn hiện diện trong tâm trí khách hàng (Top of Mind) mà không gây phiền toái như việc nhắn tin Zalo liên tục. Zalo OA nếu gửi quá nhiều sẽ dễ bị Block (chặn).
Khả năng trình bày nội dung chuyên sâu
| Loại nội dung | Khả năng của Email | Khả năng của Zalo OA |
|---|---|---|
| Bản tin (Newsletter) | Tuyệt vời, bố cục đẹp | Khó đọc, hạn chế ký tự |
| Câu chuyện thương hiệu | Dẫn dắt cảm xúc tốt | Cần ngắn gọn, súc tích |
| Hướng dẫn sử dụng | Chi tiết, kèm nhiều ảnh/video | Nên gửi link về Website |
| Báo cáo số liệu | Rõ ràng, chuyên nghiệp | Không phù hợp |
Phân khúc khách hàng chuyên sâu
Email Marketing cho phép phân loại tệp khách hàng cực kỳ chi tiết dựa trên hành vi mở mail, click link. Bạn có thể gửi nội dung A cho người đã click link B, và nội dung C cho người không mở mail.
Sự tinh vi trong kịch bản này giúp tối ưu hóa trải nghiệm cá nhân. Zalo OA hiện tại cũng có tính năng gắn thẻ (Tag), nhưng khả năng automation theo hành vi chưa thể mạnh mẽ bằng các công cụ Email chuyên nghiệp.
4. Chiến lược kết hợp Zalo OA và Email: Công thức từ DPS.MEDIA
Thay vì chọn một trong hai, tại sao không kết hợp sức mạnh của cả hai? Theo kinh nghiệm triển khai cho hơn 5.400 khách hàng, DPS.MEDIA khuyến nghị mô hình “Ma trận bao vây” đa kênh.
Phân luồng dữ liệu khách hàng
Bước đầu tiên là phải thu thập được cả số điện thoại và email của khách hàng. Hãy sử dụng Zalo để tiếp cận nhanh, thu hút sự chú ý ban đầu.
Sau khi khách hàng quan tâm, hãy hướng dẫn họ để lại Email để nhận tài liệu chuyên sâu hoặc mã giảm giá đặc biệt. Lúc này, bạn sở hữu hai điểm chạm (touchpoints) quan trọng nhất.
Kịch bản phối hợp đa kênh (Omnichannel)
Một chiến dịch hiệu quả là sự tung hứng nhịp nhàng giữa các kênh. Đừng spam cùng một nội dung trên mọi mặt trận. Hãy để mỗi kênh đóng một vai trò riêng biệt.
Dưới đây là quy trình phối hợp tiêu chuẩn mà DPS.MEDIA thường tư vấn cho SMEs:
- Bước 1: Gửi Email chào mừng ngay khi khách đăng ký, kèm thông tin giới thiệu doanh nghiệp chi tiết.
- Bước 2: Nếu khách không mở Email sau 24h, hệ thống tự động gửi tin nhắn ZNS qua Zalo OA nhắc nhở nhẹ nhàng.
- Bước 3: Khi có chương trình Flash Sale, ưu tiên gửi Zalo Broadcast để kích thích mua ngay.
- Bước 4: Sau khi mua hàng, gửi hóa đơn điện tử qua Email và tin nhắn cảm ơn ngắn gọn qua Zalo.
- Bước 5: Gửi chuỗi Email chăm sóc kiến thức sử dụng sản phẩm hàng tuần.
Đồng bộ dữ liệu CRM
Để thực hiện được chiến lược trên, doanh nghiệp cần một hệ thống CRM (Customer Relationship Management) làm trung tâm. Dữ liệu từ Zalo OA và Email phải đổ về một nguồn.
Việc này giúp nhân viên tư vấn biết được khách hàng đã tương tác ở đâu. Tránh trường hợp khách vừa phàn nàn trên Zalo mà nhân viên lại gửi Email mời chào bán hàng, gây phản cảm.
Thực tế cho thấy, việc kết hợp đúng cách có thể tăng tỷ lệ chuyển đổi lên tới 40% so với việc chỉ sử dụng đơn lẻ một kênh. Sự hiện diện đa điểm giúp thương hiệu trở nên uy tín hơn.
5. Tối ưu hóa Zalo OA để đạt chuẩn SEO và tăng trưởng người quan tâm
Nhiều doanh nghiệp lập Zalo OA xong rồi để đó, hoặc chỉ dùng để chat. Đây là sự lãng phí tài nguyên rất lớn. OA cũng cần được tối ưu hóa (SEO) để khách hàng dễ dàng tìm thấy bạn trên thanh tìm kiếm của Zalo.
Tối ưu tên và mô tả OA
Tên OA nên chứa tên thương hiệu + từ khóa ngành nghề. Ví dụ: “DPS.MEDIA – Giải pháp Marketing” thay vì chỉ để “DPS.MEDIA”. Điều này giúp người dùng dễ nhận diện lĩnh vực hoạt động của bạn.
Phần mô tả ngắn gọn cần chứa các từ khóa chính liên quan đến sản phẩm. Hãy viết một đoạn giới thiệu hấp dẫn, nêu bật USP (Unique Selling Point) của doanh nghiệp ngay trong 3 dòng đầu.
Thiết lập Menu và tin nhắn chào mừng
Thanh Menu dưới khung chat là nơi điều hướng khách hàng cực tốt. Hãy thiết lập các nút bấm dẫn về Website, Link mua hàng, hoặc Gọi hotline. Đừng để khách hàng phải loay hoay tìm cách liên hệ.
Tin nhắn chào mừng tự động (Welcome Message) cần được cá nhân hóa. Hãy hỏi tên khách hàng và đưa ra các lựa chọn hỗ trợ ngay lập tức. Tốc độ phản hồi 0 giây này sẽ ghi điểm tuyệt đối.
Nội dung bài viết trên Zalo OA
Nội dung trên Zalo cần ngắn gọn, trực quan. Hình ảnh phải đẹp, rõ nét vì người dùng xem trên di động. Tiêu đề bài viết cần giật tít một chút để kích thích tỷ lệ click (CTR).
- Sử dụng hình ảnh kích thước chuẩn 320×180 px cho ảnh bìa bài viết.
- Tiêu đề không quá 150 ký tự, tập trung vào lợi ích khách hàng.
- Nội dung tóm tắt (Description) là phần quan trọng nhất để khách quyết định click xem tiếp.
- Tận dụng Video ngắn để tăng tương tác, xu hướng xem video dọc đang lên ngôi.
- Gắn các nút CTA rõ ràng cuối mỗi bài viết.
6. Những sai lầm chết người khi triển khai Zalo OA
Trong quá trình tư vấn chiến lược chiến lược marketing đa kênh cho hàng ngàn doanh nghiệp, DPS.MEDIA nhận thấy nhiều lỗi sai phổ biến khiến kênh Zalo OA trở thành “zombie” – hoạt động nhưng không hiệu quả.
Lạm dụng gửi tin nhắn Broadcast
Đây là lỗi phổ biến nhất. Vì muốn tăng doanh số nhanh, nhiều chủ shop gửi tin nhắn khuyến mãi mỗi ngày. Hậu quả là khách hàng cảm thấy bị làm phiền và bấm “Bỏ quan tâm” ngay lập tức.
Nguyên tắc vàng là chỉ gửi tin khi thực sự có giá trị. Tần suất khuyến nghị là 2-4 tin/tháng. Nội dung phải thực sự hấp dẫn hoặc mang lại lợi ích thiết thực cho người nhận.
Bỏ bê khâu chăm sóc khách hàng
Nhiều doanh nghiệp đổ tiền chạy quảng cáo Zalo Ads để kéo khách về OA, nhưng lại không có nhân sự trực chat. Khách nhắn tin hỏi giá mà 3 tiếng sau mới trả lời thì 99% là mất khách.
Hãy thiết lập Chatbot cơ bản để trả lời các câu hỏi thường gặp ngay lập tức. Đồng thời, phân công nhân sự trực khung giờ cao điểm để tư vấn chuyên sâu.
Không phân loại khách hàng
Gửi cùng một nội dung cho khách hàng mới và khách hàng VIP là một sai lầm. Zalo OA cung cấp công cụ gắn thẻ (Tag), hãy tận dụng nó triệt để.
Ví dụ: Khách VIP cần nhận được những ưu đãi độc quyền. Khách chưa mua cần nhận được thông tin về uy tín thương hiệu và feedback khách hàng cũ.
7. Xu hướng Zalo OA năm 2024 và tương lai
Nền tảng Zalo đang thay đổi chóng mặt với nhiều tính năng mới nhằm hỗ trợ doanh nghiệp. Việc cập nhật xu hướng là bắt buộc nếu không muốn bị đối thủ bỏ lại phía sau.
Zalo Mini App lên ngôi
Xu hướng “All-in-one” (Tất cả trong một) đang thống trị. Các doanh nghiệp lớn đang đua nhau xây dựng Mini App trên Zalo. Đây là giải pháp giữ chân khách hàng (Retention) cực kỳ hiệu quả.
Theo báo cáo chuyển đổi số gần đây, doanh nghiệp sở hữu Mini App có tỷ lệ khách hàng quay lại cao gấp 3 lần so với chỉ dùng Website thông thường.
Tích hợp AI vào Chatbot Zalo
Trí tuệ nhân tạo (AI) đang len lỏi vào từng ngóc ngách. Chatbot trên Zalo OA giờ đây thông minh hơn, có thể hiểu ngôn ngữ tự nhiên và tư vấn như người thật.
Việc ứng dụng AI giúp giảm tải áp lực cho đội ngũ telesale, đồng thời đảm bảo khách hàng được phục vụ 24/7 không gián đoạn.
Thắt chặt quy định về quyền riêng tư
Zalo đang ngày càng khắt khe hơn trong việc bảo vệ người dùng. Các quy định về gửi tin nhắn ZNS, kiểm duyệt nội dung Broadcast sẽ ngày càng chặt chẽ.
Doanh nghiệp cần tuân thủ nghiêm ngặt các nguyên tắc bảo mật dữ liệu để tránh bị khóa tài khoản vĩnh viễn. Việc xây dựng tệp khách hàng “sạch” (Organic) quan trọng hơn bao giờ hết.
Dịch vụ hỗ trợ từ DPS.MEDIA
Để tối ưu hóa toàn diện kênh Zalo OA không phải là việc một sớm một chiều. Nó đòi hỏi kiến thức chuyên sâu về kỹ thuật, nội dung và chiến lược vận hành.
Tại DPS.MEDIA, chúng tôi cung cấp giải pháp trọn gói từ việc thiết lập OA chuẩn SEO, xây dựng kịch bản Chatbot, đến vận hành chiến dịch quảng cáo Zalo Ads hiệu quả.
Kết luận
Cuộc chiến giữa Zalo OA và Email Marketing không có người thắng kẻ thua tuyệt đối. Kênh nào mang lại đơn hàng phụ thuộc vào mô hình kinh doanh và đối tượng khách hàng của bạn.
Với doanh nghiệp B2C tại Việt Nam, Zalo OA là mũi nhọn tấn công không thể thiếu. Với B2B và dịch vụ cao cấp, Email Marketing vẫn là hậu phương vững chắc để xây dựng lòng tin.
Chìa khóa thành công nằm ở sự kết hợp linh hoạt. Hãy biến Zalo thành nhân viên bán hàng năng nổ, và Email thành người quản gia tận tụy chăm sóc khách hàng dài lâu.
5 Điểm cốt lõi cần nhớ:
- Tận dụng tỷ lệ mở cao của Zalo cho các thông báo khẩn cấp và khuyến mãi.
- Sử dụng Email cho các nội dung dài, mang tính giáo dục và nuôi dưỡng.
- Phân loại khách hàng kỹ lưỡng trước khi gửi tin để tránh bị Block.
- Đầu tư vào Zalo Mini App để đón đầu xu hướng tương lai.
- Liên hệ DPS.MEDIA nếu bạn cần một chiến lược Digital Marketing tổng thể.
Đừng để doanh nghiệp của bạn tụt hậu trong cuộc đua chuyển đổi số. Hãy bắt đầu tối ưu hóa kênh Zalo OA của bạn ngay hôm nay để đón đầu làn sóng tăng trưởng doanh thu mới.
